Manuale per una buona gestione del Lost & Found per Hotel, B&B e strutture ricettive
Partiamo dalle KPI da monitorare per poter definire la procedura corretta – step 1
- Tempo di registrazione – Per ridurre errori e contenziosi occorre calcolare quanti minuti passano dal ritrovamento al primo inserimento nel registro
- Tempo di primo contatto – Per aumentare la probabilità di recupero occorre calcolare quante ore passano dal ritrovamento al primo messaggio inviato all’ospite
- Match rate – Per misurare la qualità delle foto e delle descrizioni fatte e richieste, occorre calcolare il rapporto tra le pratiche con identificazione certa e quelle aperte.
- Recovery rate – è il KPI chiave del servizio: il rapporto tra oggetti rinvenuti e oggetti restituiti
- Shipping completion rate – per misurare l’efficienza logistica, occorre conoscere il rateo tra spedizioni avviate e concluse
- Claim contest rate – per verificare la robustezza della verifica di proprietà, occorre monitorare il numero delle contestazioni e delle restituzioni
- Unclaimed rate – per dimensionare deposito e policy è necessario conoscere il rapporto tra le quantità di oggetti rinvenuti e oggetti non reclamati.
- Guest satisfaction post-recovery – per trasformare un disservizio in fedeltà, è bene chiedere un punteggio o NPS, Net Promoter Score, l’indicatore utilizzato dalle aziende per misurare la fedeltà e la soddisfazione del cliente.
Definiamo ora il secondo step per le procedure e policy di gestione degli oggetti trovati.
Procedure operative e checklist – step 2
Ecco la procedura per un servizio che comunichi ordine, affidabilità e attenzione al cliente.
Come trasformare un problema piccolo e frequentissimo in una dimostrazione di professionalità
Il flusso prevede: rinvenimento, registrazione immediata, foto, stoccaggio sicuro, primo contatto, verifica di proprietà, restituzione, chiusura pratica. Occorre trasformare una semplice policy in una SOP, Procedura operativa standard, definita e replicabile.
In che modo? Ecco la nostra guida per Hotel, B&B e strutture ricettive
- Rinvenimento – Trovato un oggetto, procedere immediatamente alla registrazione della categoria, giorno, ora, luogo di ritrovamento e dettagli utili al riconoscimento, aggiungendo possibilmente una foto. Il registro deve essere consultabile da chiunque possa essere contattato dallo smarritore: front desk, ufficio amministrativo e customer care.
- Stoccaggio sicuro – Attribuire un codice di riconoscimento e riporlo in un’apposita zona deposito con le indicazioni esatte dell’armadio/ripiano/posto per trovarlo prontamente.
- Contatto – Se individuabile lo smarritore (es.: ritrovamento in una camera), contattarlo con la mail predefinita dal protocollo dell’hotel.
- Verifica di proprietà– Durante i contatti con lo smarritore, mantenere segreti alcuni dettagli rilevanti per poter verificare la corrispondenza della descrizione nel caso non sia disponibile una prova di proprietà.
- Restituzione – Disporre di buste per la spedizione nel caso venga richiesta, e di un sistema di richiesta preventivo e pagamento.
- Chiusura pratica – Riportare sul registro dei ritrovamenti l’avvenuta riconsegna o spedizione, compresi data e nome della persona a cui viene riconsegnato l’oggetto.
Policy interne e modelli di comunicazione – step 3
Avere una policy scritta garantisce uno standard operativo che regola il comportamento ad ogni ritrovamento, stabilendo una serie ordinata di adempimenti da seguire. La policy aiuta chi viene interpellato per ottenere informazioni sugli oggetti persi a capire quali risposte utili può dare per fornire l’aiuto richiesto.
Prevedere un modello di email da inviare all’ospite per avvertirlo di un ritrovamento fa risparmiare tempo e garantisce che tutto ciò che è da chiedere e tutto ciò che è da comunicare sia contenuto in un messaggio, così come prevederne uno per avvertire dello scadere del periodo in cui si garantisce la custodia, in modo da evitare contestazioni tardive.
Un esempio del primo tipo di mail può contenere, oltre all’informazione sul giorno, l’ora, il luogo e il tipo di ritrovamento, la richiesta di una prova di proprietà o di ulteriori dettagli non condivisi, per procedere con la restituzione, a mano o per posta.
Una seconda mail può essere inviata per ricordare del termine entro il quale l’hotel conserva l’oggetto, al fine di esortare a rispondere in tempo per recuperarlo.
Un’ultima mail può ringraziare di aver soggiornato presso l’hotel, chiedendo se l’assistenza successiva al soggiorno, con riferimento all’episodio dello smarrimento, è stata all’altezza delle aspettative. Questa esortazione riporta l’attenzione dell’ospite all’assistenza avuta e oltre a fornire un prezioso feedback che permette di migliorare le procedure, favorisce il passaparola.
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